Gestión comercial y Servicio de atención al cliente

UNIDAD DIDACTICA 1

LA FUNCION COMERCIAL EN LA EMPRESA

Origen histórico del comercio

El comercio surgió como una mera ocupación secundaria de los agricultores. Lo realizaban los agricultores para sacar provecho de los excedentes de su trabajo. No era, su actividad principal, sino solamente una actividad marginal si la comparamos con su actividad principal, el autoabastecimiento.

En un primer momento, estos excedentes se ofrecen a los vecinos más próximos, mediante el procedimiento del trueque. Posteriormente estos productos agrícolas se cambian por útiles o herramientas. Esto exige, poco a poco, viajar cada vez más lejos para buscar en otros sitios los productos deseados y también para encontrar otros grupos para intercambiar los productos propios. Se trata ya de un comercio ambulante, con unos comerciantes especializados en esta actividad, y utilizando el dinero metálico como medio de pago.
Entre los pueblos más antiguos, los egipcios ya comerciaban, no solo en el Mediterráneo, sino también con los pueblos de Oriente, de donde obtenían especias, maderas y tintes. En Babilonia, el Código de Hammurabi, dos mil años antes de Cristo, ya recogía la intensa actividad comercial.
En plena Alta Edad Media, las ferias son el eje de la actividad comercial, en España, la feria más conocida fue la de Medina del Campo (Valladolid)
Con el crecimiento de las ciudades medievales, el comercio se hace sedentario. Surge una clase mercantil fuerte, que se asocia por profesiones. Estas asociaciones son los gremios.
El descubrimiento de América supuso el conocimiento y desarrollo de nuevas rutas comerciales en todo el mundo civilizado, que fueron abiertas, sobre todo, por el comercio marítimo.
La revolución industrial supuso un crecimiento del comercio interior de los países, apoyado en la mejora del poder adquisitivo y en la cobertura de las necesidades básicas de los consumidores, que dio origen, a un comercio más especializado en nuevos productos y servicios, dando lugar a la aparición de una nueva ciencia social, el marketing, que se apoya en otras ciencias, como la psicología, la sociología o la economía, dotando a la actividad comercial de nuevas técnicas.
La empresa es un negocio, un conjunto de actividades cuya finalidad es múltiple. Desde el punto de vista económico ha de ganar dinero para poder asegurar su subsistencia, pero el fin de ganar dinero no tiene límites y los fines han de tenerlos. Así, el beneficio que se obtiene revierte en los propietarios, y, a veces, también en los directivos y empleados en la medida en que éstos consiguen los objetivos. Pero, además, existen, otras finalidades, aparte del lucro, que mueven a la creación de empresas, como, por ejemplo, el autoempleo, prestación de servicios a los ciudadanos (empresas municipales de servicios, como la limpieza viaria, etc.).
Se define la empresa como “Entidad integrada por el capital y el trabajo, como factores de la producción, y dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios generalmente con fines lucrativos y con la consiguiente responsabilidad”
Las empresas obtienen productos (bienes y servicios) a partir de los factores productivos (trabajo, capital y materias primas) que intercambian en el mercado, bien por otros productos o bien por dinero.
De entre las diferentes tipología de empresas vamos a destacar las siguientes:

CRITERIO TIPOS
Forma jurídica • Comerciante o empresario individual, profesionales, autónomos
• Sociedades mercantiles
Sector • Primario
• Secundario
• Terciario
Grado de participación del Estado • Públicas
• Privadas
• Mixtas
Tamaño • Pequeñas y medianas
• Grandes
• Por volumen de negocio o número de empleados

Según el sector de la actividad es tradicional la clasificación en tres sectores: primario, secundario y terciario.
Las empresas cuya actividad se centra en el sector primario son aquellas ligadas directa o indirectamente con la obtención de recursos naturales, serían las agrícolas, ganaderas, pesqueras y forestales.
El sector secundario abarca las empresas de transformación, es decir, el sector industrial: empresas de producción de energía, automóviles, química, construcción, manufacturas, etc.
El sector terciario agrupa a todas las empresas del sector servicios: comercio, seguros, hostelería, turismo, comunicaciones, banca, servicios sociales, salud, cultura, deporte, etc.
Según la dimensión se utilizan distintas variables, tales como su facturación, beneficios brutos, número de puntos de venta, aunque los más usados son el número de trabajadores y el volumen de negocios anual. Así, se considera PYME (pequeña y mediana empresa) cuando su cifra de trabajadores no rebasa los 250 y su volumen de negocio anual no alcanza los 40 millones de euros.
TIPOS DE SOCIEDADES
Civiles
Comunidades de bienes
Mercantiles • Colectiva
• Comanditaria
• Anónima
• Limitada
• Anónima Laboral
• Cooperativa
LA FRANQUICIA:-
La franquicia es un acuerdo entre dos empresas en el que una (franquiciadora)transmite a la otra su “Know-How” o “Saber hacer”, además de ayuda, formación y apoyo a la otra parte (franquiciado) que, a cambio de todo esto, paga un canon a la empresa franquiciadora. El espectacular desarrollo de las franquicias en el mundo se debe a las ventajas que reporta a las dos partes de la relación:

Lo que el franquiciador transmite es su técnica, su producto, marca, rótulos, forma de trabajo, imagen; al franquiciado le corresponde ofrecer un punto adecuado de venta del producto o servicio y contrata bajo su exclusiva responsabilidad al personal laboral.
Por tanto, el franquiciado conoce exactamente el gasto de su inversión, puesto que es el franquiciador quien le indica las inversiones necesarias, además de recibir ayuda y formación.
Lo más importante en el contrato de franquicia es precisamente, el contrato, las cláusulas donde ambos empresarios, regulan sus condiciones.

La función comercial. Concepto

Es el conjunto ordenado de actividades dirigidas a vender el producto o servicio a los consumidores y coordinadas con el resto de las funciones de la empresa.
La finalidad es vender y los ingresos de las ventas son un indicador de la creación de valor que supone la función comercial. Cuanto mayor es el valor percibido por el consumidor, mayor podrá ser el precio. Por el contrario, un precio superior al valor percibido por el cliente llevará a que no se produzcan las ventas.
Se pueden distinguir tres tipos de actividades:
 Decisiones: son las actividades que generalmente se toman en un proceso reflexivo de planificación relativas a las siguientes cuestiones: ¿a qué mercado dirigirse?, ¿qué precio fijar?, tamaño del envase a utilizar, fórmulas de cobro, en qué medios se va incluir publicidad?, etc.
 Acciones dirigidas al exterior: Como consecuencia de las decisiones tomadas, la función comercial vuelca su actividad hacia el exterior, hacia el mercado y hacia los clientes. Fundamentalmente son acciones de comunicación para despertar la atención del cliente y para informarle, acciones de venta, incluidas la distribución, transporte de las mercancías, etc., y todas aquellas actividades posteriores, tales como facturación, cobro, servicio postventa.
 Informaciones hacia el interior: La función comercial aporta hacia el interior de la empresa aspectos tan importantes como:
• Nuevas necesidades y gustos de los consumidores, que han de generar modificaciones en los productos y, también, la producción de otros nuevos.
• Modificaciones de los precios de competencia, que provocará decisiones de precios en los propios productos.
• Aparición de nuevos competidores, que dará lugar a la reacción de reubicación de la fuerza de ventas.

Ubicación en la empresa. Representación de la estructura organizativa de la empresa: Los organigramas
El organigrama es la representación gráfica de las funciones principales de la empresa y de sus interrelaciones funcionales y jerárquicas.
La forma más usual de representación es en sentido vertical y en sentido horizontal, aunque también existen los organigramas radiales, donde el puesto de más categoría está situado en el centro y los demás etán a su alrededor, formando órbitas cada vez más alejadas del punto central, según disminuye su jerarquía

ORGANIGRAMA VERTICAL

ORGANIGRAMA HORIZONTAL

ORGANIGRAMA RADIAL

Relación del departamento comercial con otros departamentos
El departamento comercial se relaciona con los otros departamentos de las siguientes maneras:
A) Con el Departamento de PRODUCCION: Este departamento se ocupa de tener listos los productos terminados en el volumen, la calidad y el tiempo previstos para que el departamento comercial pueda realizar su función. Puede darse el caso de que el departamento comercial indique la necesidad de para la producción de uno de los modelos y potenciar otro diferente, lo que originaría tomar decisiones referidas de nuevo a volumen, calidad, plazos de finalización de los modelos afectados por los cambios de criterio.
En la actualidad, muchas empresas han incorporado al departamento comercial, tareas hasta entonces propias del departamento de producción:
 La distribución, ha pasado de ser una prolongación de la producción, a ser un elemento más de la función comercial.
 El servicio postventa va adquiriendo un contenido de calidad al cliente como continuación de la venta.
 La previsión de ventas es ahora función del departamento comercial y, si el departamento de producción no tiene capacidad propia para producir el volumen previsto, acudirá a subcontratar esta producción.
 Los nuevos productos surgen ahora del departamento comercial a partir del conocimiento de los clientes que tiene dicho departamento.

B) Con del Departamento ECONOMICO-ADMINISTRATIVO: llamado también financiero, se ocupa entre sus funciones de dirigir el proceso presupuestario anual de la empresa. Su relación con el departamento comercial está en lo referente a los ingresos por ventas previstos. El volumen presupuestado condicionará toda la presupuestación y programación del departamento de producción, y el precio unitario no podrá ser tan alto que no compren los clientes, ni tan bajo que no aporte los beneficios esperados por la empresa. Este es, pues, el primer punto de tensión entre ambos departamentos: los presupuestos anuales y, concretamente, la política de precios. Otro punto de encuentro, necesariamente de coordinación, entre ambos departamentos es la política de modo y plazos de cobro a los clientes.
C) Otros Departamentos: el departamento de RECURSOS HUMANOS se ocupa fundamentalmente de la selección, formación, retribución de equipo humano de la empresa, incluyendo el departamento comercial.
El departamento de INFORMATICA, también ha de coordinarse con el comercial, buscando el objetivo común de la empresa que mira hacia las necesidades y demandas del cliente. Un símbolo de ello es lo que se denomina oficina portátil, que es la dotación personal de un comercial, y que consiste en un ordenador portátil más un teléfono móvil que la facilita la conexión al ordenador central u otro ordenador. Con ello, se realiza la función comercial con apoyo de la tecnología, con lo que se minimizan otras tareas administrativas o burocráticas.

La función comercial en organizaciones sin ánimo de lucro
Todo lo dicho anteriormente, referido a una empresa, se puede aplicar en esencia a cualquier otra organización sin ánimo de lucro, como fundaciones, asociaciones, etc.
Quizá la diferencia fundamental, consiste en que, en este tipo de organizaciones, no se venden productos ni servicios, sino ideas. En estas organizaciones, la función comercial tiene que ser consciente de que está "vendiendo ideas". En unas ocasiones se trata de explicar la necesidad de la solidaridad entre los pueblos, en otras es el apoyo a alguna faceta artística, o la defensa de especies animales, etc.

CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR
ADMINISTRACION Y FINANZAS

PROGRAMACION

GESTION COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

I N D I C E

1. INTRODUCCIÓN.

2. OBJETIVOS.

3. SECUENCIACIÓN DE CONTENIDOS:

Primera Evaluación:

Bloque temático I: La organización del departamento comercial.

Unidad didáctica 1: La función comercial en la empresa.
Unidad didáctica 2: La organización del departamento comercia.

Bloque temático II: Principios y fundamentos de marketing.

Unidad didáctica 3 : El marketing y sus elementos.
Unidad didáctica 4 : El producto y la fijación de precios.
Unidad didáctica 5 : La publicidad y la promoción de ventas
Unidad didáctica 6 : La investigación comercial.

Bloque temático III: Técnicas de comunicación, atención y negociación aplicadas.

Unidad didáctica 7: Las motivaciones del cliente.
Unidad didáctica 8: Tipo de clientes y su tratamiento.
Unidad didáctica 9: Proceso comunicativo con el cliente.

Segunda Evaluación:

Unidad didáctica 10: La atención al cliente.
Unidad didáctica 11: La distribución tradicional y los nuevos canales.
Unidad didáctica 12: La fuerza de ventas.
Unidad didáctica 13: La negociación: técnicas y estilos.

Bloque temático IV: Derechos del cliente-consumidor/a.

Unidad didáctica 14: Regulación de los derechos del cliente.
Unidad didáctica 15: Instituciones y organismos de protección al consumidor/a.
Unidad didáctica 16: Gestión de reclamaciones. Departamento de atención al cliente.

Bloque temático V: Proceso de comercialización.

Unidad didáctica 17: Contratos de compraventa y de prestación de servicios.
Unidad didáctica 18: Correspondencia comercial.
Unidad didáctica 19: Sistemas de información y archivo de datos.

4. EVALUACIÓN:

4.1. Criterios de evaluación. Mínimos exigibles.
4.2. Procedimientos e instrumento de evaluación.
4.3. Criterios de promoción y calificación.
4.4. Actividades de recuperación.

5. METODOLOGÍA:

5.1. Estrategias de enseñanza.
5.2. Formas de organización en el aula.
5.3. Materiales y recursos didácticos.

6. TEMAS TRANSVERSALES.

7. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD.

8. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES.

1. INTRODUCCIÓN.

El módulo profesional 6, Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente, se imparte durante el Segundo Curso del Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas, con una asignación horaria semanal de cuatro horas, asociado a la Unidad de Competencia 5: Realizar y supervisar operaciones de asesoramiento, negociación, reclamación y venta de productos y servicios.

El desarrollo curricular de este módulo debe adecuarse a los nuevos requerimientos generados por los cambios producidos en el mundo profesional, los tecnológicos y los producidos en la comercialización y organización de las empresas dentro del sector servicios. Debe también relacionarse con las medidas relativas ala economía de cada Comunidad Autónoma y a la demanda del mercado de trabajo.

2. OBJETIVOS.

Este módulo profesional tiene por objeto conseguir que el alumnado sea capaz de realizar las siguientes actividades:

 Analizar y aplicar procesos y procedimientos de administración y gestión, de información y documentación, en un departamento de atención al cliente o de comercialización de productos y/o servicios.

 Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado a la gestión comercial.

 Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de atención al cliente y operaciones comerciales.

 Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y venta de productos o servicios.

 Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente.

3. SECUENCIACIÓN DE CONTENIDOS.

PRIMERA EVALUACIÓN

BLOQUE TEMÁTICO I: LA ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL.

CONTENIDOS:

UNIDAD DIDÁCTICA 1:LA FUNCIÓN COMERCIAL EN LA EMPRESA.

Conceptos:

• Origen histórico del comercio.
La función comercial:
. Definición.
. Ubicación en la empresa.
. Relación con otros departamentos.
La función comercial en organizaciones sin ánimo de lucro.

Procedimientos:

• Análisis del origen histórico del comercio.
• Identificación y análisis de la función comercial.
• Relacionar la función de compras con otros departamentos de la empresa.
• Identificación y análisis de la función comercial en empresas sin ánimo de lucro.
• Recogida, presentación e interpretación de información relacionada con la función comercial, relativa a empresas reales, pertenecientes a diferentes sectores.

Actitudes:

• Reconocimiento y valoración de la importancia que tiene la función comercial en la empresa.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Participación en clase.
• Actitud crítica en el análisis de los debates que se planteen.

UNIDAD DIDÁCTICA 2: LA ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL.

Conceptos:

• Principios de organización.
Tipos de organización:
. Por funciones.
. Por productos.
. Por clientes.
. Geográfica.
. Matricial.

Procedimientos:

• Análisis de los principios y tipos de organización utilizados en el departamento comercial de una empresa tipo.
• Realización de organigramas, según los distintos tipos de organización.

Actitudes:

• Diferenciar los principios y tipos de organización de un departamento comercial.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.

BLOQUE TEMÁTICO II: PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS DE MARKETING.

UNIDAD DIDÁCTICA 3: EL MARKETING Y SUS ELEMENTOS.

Conceptos:

• Principios y objetivos del marketing.
• Elementos del marketing mix:
. Producto.
. Precio.
. Distribución.
. Promoción o comunicación.

Procedimientos:

• Identificación y análisis crítico de los principios y objetivos que persigue el marketing.
• Identificación y análisis crítico de las políticas de precio, producto, distribución y comunicación desarrolladas por diferentes empresas.

Actitudes:

• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Participación y actitud crítica en los debates que se planteen en clase.

UNIDAD DIDÁCTICA 4:EL PRODUCTO Y LA FIJACIÓN DE PRECIOS.

Conceptos:

• El producto:
. Clases: de consumo, industriales y de servicios.
• Gama y línea de productos.
• Ciclo de vida del producto.
• Mapa de posicionamiento.
• Métodos de fijación de precios:
. Basados en la teoría económica.
. Basados en los costes.
. Basados en beneficios.
. Basados en el mercado.
• Estrategia de precios.
• El caso especial de los servicios.

Procedimientos:

• Identificación de gamas de productos.
• Análisis de los atributos de los productos que compiten.
• Análisis de las preferencias de los clientes.
• Identificación de los diferente métodos de fijación de precios por los que puede optar una empresa, analizando las ventajas e inconvenientes de cada método.

Actitudes:

• Actitud crítica a la hora de analizar las políticas de fijación de precios.
• Valoración y reconocimiento de la importancia que tiene la ética en las actividades relacionadas con la fijación de precios.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Participación y actitud crítica en los debates que se planteen en clase.

UNIDAD DIDÁCTICA 5: LA PUBLICIDAD Y LA PROMOCIÓN DE VENTAS.

Conceptos:

• La publicidad:
. Concepto.
. Tipos.
. Fases de la campaña publicitaria.
. Medios.
. Normativa publicitaria.
. Las agencias de publicidad.
• La promoción de ventas:
. Concepto.
. Tipos de promoción de ventas.
. Plan promocional.
• El merchandising

Procedimientos:

• Identificación, explicación e interpretación de la función que cumple la publicidad en la comercialización del producto, relacionándolo con los resultados económicos.
• Reconocimiento e identificación de las fases de la campaña publicitaria.
• Identificación, explicación e interpretación de la promoción de venta de los productos fabricados o comercializados en la empresa.
• Supuestos prácticos en los que se diseñen campañas de publicidad y de promoción de venta.
• Análisis crítico de anuncios en TV, radio, revistas, prensa…), fundamentalmente aquellos que utilizan la mujer como reclamo publicitario.

Actitudes:

• Reconocimiento y valoración de la importancia que tiene la publicidad y la promoción de ventas.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Ética e imaginación a la hora de diseñar una campaña publicitaria o de promoción de ventas.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Participación y actitud crítica en el análisis de anuncios de TV, radio, revistas, prensa… que utilizan a la mujer como reclamo publicitario.

UNIDAD DIDÁCTICA 6: LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL.

Conceptos:

• Investigación comercial. Concepto.
• Objetivos del análisis.
• Proceso de investigación comercial:
. Planteamiento.
. Recogida de información.
. Elaboración del cuestionario.
. Muestras.
. Trabajo de campo.
. Tabulación de datos.
. Análisis y medición de resultados.
. Presentación de resultados.

Procedimientos:

• Definición de lo que se entiende por investigación comercial.
• Identificación y análisis de los objetivos que persigue la investigación comercial.
• Relación entre investigación comercia-precio-publicidad-resultados.
• Identificación, análisis y valoración de las fases que constituyen el proceso de investigación comercial.

Actitudes:

• Recogida y presentación de datos relativos a la investigación comercial.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Participación y actitud crítica en los debates que se planteen en clase.

BLOQUE TEMÁTICO III: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN, ATENCIÓN Y NEGOCIACIÓN APLICADAS.

UNIDAD DIDÁCTICA 7: LAS MOTIVACIONES DEL CLIENTE.

Conceptos:

• Modelo de comportamiento del cliente.
• Características del comprador/a:
. Factores culturales.
. Factores sociales.
. Factores personales.
. Factores psicológicos.
• El proceso de decisión de compra:
. Roles de compra.
. Tipos de comportamientos de compra.
. La investigación de los procesos de decisión de compra.
. Fases en el proceso de decisión de compra.

Procedimientos:

• Identificación, descripción y análisis de los factores que determinan las características del comprador/a.
• Análisis de las teorías de la motivación.
• Identificación, descripción y análisis de los tipos de comportamiento de los/as consumidores/as.
• Análisis del proceso de decisión de compra.
• Análisis de publicidad.

Actitudes:

• Reconocer y valorar de la relación que existe entre el mercado y la motivación del cliente/a.
• Actitud crítica a la hora de analizar las teorías de motivación y la publicidad.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Participación y actitud crítica en los debates que se planteen en clase.

UNIDAD DIDÁCTICA 8: TIPOS DE CLIENTES Y SU TRATAMIENTO..

Conceptos:

• Tipología de clientes en función del Derecho:
. Persona física.
. Persona jurídica.
• Tipología de clientes en función de su relación de compra:
. Según la capacidad de decisión.
. Según su frecuencia de compra.
. Según su reacción ante el producto.
. Según su lugar en la cadena de distribución.
• Conclusión.

Procedimientos:

• Identificación, distinción, análisis y diferencias existentes entre de la persona física y la persona jurídica como cliente.
• Identificación, distinción y análisis de los diferentes tipos de clientes en función de su relación con la compra.
• Relación entre tipos de clientes y objetivos de la función comercial.

Actitudes:

• Considerar al cliente ante todo como persona, no exclusivamente como sujeto consumidor/a.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Participación y actitud crítica en los debates que se planteen en clase.

UNIDAD DIDÁCTICA 9: PROCESO COMUNICATIVO CON EL/LA CLIENTE/A.

Conceptos:

• Elementos fundamentales en el proceso de comunicación:
. Emisor/a.
. Receptor/a.
. Canal.
. Mensaje.

• Otros elementos importantes:
. Realimentación.
. Interferencias.
. Contexto.
• Conclusión: el plan de comunicación.

Procedimientos:

• Identificación, descripción y análisis los elementos fundamentales del proceso de comunicación.
• Identificación y definición de los elementos de comunicación conocidos como: realimentación, interferencias y contexto.
• Definición y diseño de un plan de comunicación para un empresa a definir.

Actitudes:

• Reconocer y valorar la importancia que tiene para la empresa, establecer un buen plan de comunicación con el/la cliente/a.
• Recogida de información y presentación de un estudio relativo a un plan de comunicación, para un empresa a definir.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Participación y actitud crítica en los debates que se planteen en clase.

SEGUNDA EVALUACIÓN.

UNIDAD DIDÁCTICA 10: LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

Conceptos:

• Elementos de la atención al cliente:
. El entorno.
. La organización.
. Las empleadas/os.
• Fases de la atención al cliente:
. La acogida.
. La espera.
. El seguimiento.
. La gestión.
. La despedida.
• Dos casos particulares:
. La atención al cliente que reclama.
. La atención telefónica al cliente.
• ¿Cómo conocer la percepción del cliente/a respecto a la atención recibida?.

Procedimientos:

• Identificación y análisis de los elementos de la atención al cliente/a.
• Identificación y descripción de las fases de la atención al cliente.
• Simulación de situación de atención a clientes.
• Valoración del grado de satisfacción del cliente respecto a la atención atendida, siguiendo la simulación mencionada en el apartado anterior.

Actitudes:

• Sensibilidad a la hora de analizar los elementos de la atención al cliente.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Participación y actitud crítica en los debates que se planteen en clase.

UNIDAD DIDÁCTICA 11: LA DISTRIBUCIÓN TRADICIONAL Y LOS NUEVOS CANALES.

Conceptos:

• Concepto.
• Funciones logísticas de la distribución:
. Transporte.
. Almacenamiento.
• Información y asesoramiento al cliente/a.
• El canal de distribución:
. Clases de canales.
. Las empresas mayoristas.
. Las empresas minoristas.
• La estrategia de distribución.
• Nuevos canales.

Procedimientos:

• Identificación y análisis de los elementos de la atención al cliente/a.
• Identificación y descripción de las fases de la atención al cliente.
• Simulación de situación de atención a clientes.
• Valoración del grado de satisfacción del cliente respecto a la atención atendida, siguiendo la simulación mencionada en el apartado anterior.

Actitudes:

• Sensibilidad a la hora de analizar los elementos de la atención al cliente.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Participación y actitud crítica en los debates que se planteen en clase.

UNIDAD DIDÁCTICA 12: LA FUERZA DE VENTAS.

Conceptos:

• La venta:
. Acción de vender.
. Elementos de la venta.
. La oferta escrita.
. Etapas de la venta.

• La vendedor/a:
• El canal de distribución:
. Funciones del vendedor/a.
. Cualidades del vendedor/a.
• La organización de ventas:
. Determinación del tamaño.
. Organización.
. Remuneración.
. Control.

Procedimientos:

• Identificación y análisis de los elementos de la venta.
• Identificación, descripción y cumplimentación de ofertas de venta.
• Descripción de cada una de las etapas de la venta.
• Identificación y análisis de las funciones del vendedor/a.
• Identificación y realización de la organización de ventas.

Actitudes:

• Sensibilidad a la hora de analizar los elementos de la venta.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Participación y actitud crítica en los debates que se planteen en clase.

UNIDAD DIDÁCTICA 13: LA NEGOCIACIÓN: TÉCNICAS Y ESTILOS.

Conceptos:

• La negociación:
. Definición.
. Características.
. Conceptos básicos.
• Etapas:
. Primera oferta.
. Respuesta.
. Intercambio de información.
. Aproximación.
. Crisis
. Desenlace.
• Técnicas.
• Estilos:
. Competitivo.
. Cooperativo.
• Plan de negociación.

Procedimientos:

• Identificación y análisis de las características del proceso de negociación.
• Identificación, descripción de las etapas del proceso de negociación.
• Realización práctica de un plan de negociación, utilizando las técnicas y estilos estudiados.

Actitudes:

• Sensibilidad a la hora de analizar los elementos de la venta.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Ética y actitud crítica en las actividades propuestas de eleboración de un plan de negociación.
• Participación en los debates establecidos en clase.

BLOQUE IV: DERECHOS DEL CLIENTE/CONSUMIDOR/A.

UNIDAD DIDÁCTICA 14: REGULACIÓN DE LOS DERECHOS DEL CLIENTE/A.

Conceptos:

• Derechos del consumidor/a:
. Derechos básicos.
. Derechos específicos.
• Normativa:
. Internacional.
. Europea.
. Española.
. Autonómica y local.

Procedimientos:

• Identificación, descripción y análisis crítico de la legislación relativa a los derechos del consumidor/a.
• Estudio de casos prácticos y análisis crítico de los mismos.

Actitudes:

• Sensibilidad y actitud crítica a la hora de analizar los derechos de los consumidores/as.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Participación en los debates establecidos en clase.

UNIDAD DIDÁCTICA 15: INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR/A.

Conceptos:

• En Europa:
. Instituciones.
. Organismos.
• En España:
. Instituciones públicas.
. Asociaciones privadas.
. Arbitraje.

Procedimientos:

• Identificación, descripción y análisis de las instituciones y organismos de protección al consumidor/a.
• Estudio de casos prácticos y análisis crítico de los mismos.

Actitudes:

• Sensibilidad y actitud crítica a la hora de analizar la función de las instituciones y organismos de protección al consumidor/a.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Participación en los debates establecidos en clase.

UNIDAD DIDÁCTICA 16: GESTIÓN DE RECLAMACIONES. DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Conceptos:

• Expresiones del cliente.
• Gestión reactiva de las reclamaciones:
. Circuito de reclamaciones.
. Organización del departamento.
• Gestión proactiva de las reclamaciones:
. La anticipación a los errores.
. El seguimiento de los/as clientes perdidos.

Procedimientos:

• Identificación, descripción y análisis de las expresiones del cliente/a.
• Estudio de casos prácticos y análisis crítico de los mismos.

Actitudes:

• Ética y actitud a la hora de analizar las expresiones de los clientes/as.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Participación en los debates establecidos en clase.

BLOQUE V: PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN.

UNIDAD DIDÁCTICA 17: CONTRATOS DE COMPRAVENTA Y DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

Conceptos:

• Relaciones comerciales:
. Flujos de actividad.
. Intercambios económicos.
. Efectos jurídicos.
• Normativa sobre contratos:
. Código Civil.
. Código de Comercio.
. Otras normas.

Procedimientos:

• Identificación, descripción y análisis de la legislación relativa a los contratos.
• Estudio de casos prácticos y análisis crítico de los mismos.

Actitudes:

• Sensibilidad y actitud crítica a la hora de analizar la legislación relativa a los contratos.
• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.
• Participación en los debates establecidos en clase.

UNIDAD DIDÁCTICA 18: CORRESPONDENCIA COMERCIAL.

Conceptos:

• Funciones de la correspondencia:
. Acción de ventas.
. Imagen corporativa.
• Estructura de la carta comercial:
. Encabezamiento.
. Cuerpo.
. Cierre.
• Estilo:
. Forma.
. Contenido.
• Tipos de escrito:
. Carta comercial.
. Otros escritos.

Procedimientos:

• Identificación y descripción de las partes de la carta comercial.
• Realización de casos prácticos de cartas comerciales.

Actitudes:

• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.

UNIDAD DIDÁCTICA 19: SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y ARCHIVO DE DATOS.

Conceptos:

• Circuitos administrativos y flujos de información:
• Sistema documental:
. Entrada.
. Tratamiento.
. Acceso.
• Información.
• Sistemas de información:
. Definición, origen y evolución.
. El sistema de información de marketing.

Procedimientos:

• Identificación y descripción de los circuitos administrativos y flujos de información.
• Identificación y descripción de los sistemas de información y de marketing.

Actitudes:

• Autonomía en el uso y manejo de la información.
• Actitud positiva, limpieza y orden en la presentación de las actividades que se propongan.

4. EVALUACIÓN.

4.1. Mínimos exigibles:

• Explicar la importancia de la función comercial y el marketing dentro de la estructura orgánica de la empresa.

• Enumerar y definir los principios y objetivos del marcketing.

• Relacionar y definir los elementos del marketing mix.

• Diferenciar los métodos de fijación de precios basados en:

La teoría económica.
Los costes.
Los beneficios.

• Describir los distintos tipos de publicidad, medios, soportes y formas publicitarias más utilizados en la práctica comercial habitual.

• A partir de unos datos supuestos de producto, precio, distribución y comunicación, analizar y explicar las relaciones existentes entre estas variables como instrumentos de políticas de marketing.

• Describir los rasgos característicos de las técnicas de investigación de mercados más utilizadas.

• Dado un segmento de mercado claramente caracterizado y un objetivo comercial:

Definir la muestra representativa del segmento de mercado definido.
Diseñar una encuesta en la que se recojan datos para el estudio.
Utilizar las aplicaciones informáticas adecuadas si procede.

• Identificar y analizar las características del comprador o compradora.

• Analizar el proceso de decisión de compra.

• Analizar las diferencias que existen entre la persona física y la jurídica como cliente.
• Identificar los diferentes elementos que intervienen en el proceso comunicativo.

• Clasificar y diferenciar las distintas etapas de un proceso comunicativo.

• Definir los términos más utilizados de comunicación aplicables en situaciones de información y atención a clientes.

• Ante una solicitud simulada de información y asesoramiento por un/a cliente tipo sobre un producto o servicio determinado:

• Comunicarse de forma clara, precisa y concisa, utilizando expresiones correctas y amables.

• Juzgar la actitud del cliente simulado en función de su tono de voz y la forma de comunicarse y expresión de voz utilizada.

• Evaluar la importancia del mensaje para la empresa supuesta.

• Indicar las alternativas de actuación después de la simulación.

• Simular situaciones de atención al cliente.

• Distinguir entre la acción de vender y la acción de negociar.

• Identificar y describir las técnicas de negociación más utilizadas en la contratación de productos o servicios.

• Interpretar la normativa mercantil que regula los contratos de servicios y los derechos del cliente/a- consumidor/a.

• Simulación de una entrevista/contacto con un/a cliente/a para iniciar negociaciones.

• A partir de unos datos, establecer un plan de negociación de venta.

• Según un supuesto práctico debidamente caracterizado:

Establecer criterios de clasificación/organización de la información, contenido, necesidades, prioridades, frecuencia de uso, soportes, accesibilidad, necesidades de actualización, número de usuarios/as y rapidez de acceso.
Definir procesos y sistemas de clasificación, registro, archivo y protección de la información y documentación propuestas, en soporte convencional e informatizado.
Describir la metodología para garantizar la actualización permanente de la información.
Cumplimentar los documentos externos e internos generados en el proceso de ventas, aplicando la normativa legal vigente y realizando los cálculos, si procede.

4.2. Procedimientos e Instrumentos de Evaluación.

 Revisión de los trabajos realizados en clase, en casa, individualmente o en grupo.

 Pruebas objetivas que no sólo exijan memorización, sino también razonamiento de los conocimientos.

 Pruebas de comprobación, a través de supuestos prácticos o modelos de simulación.

4.3. Criterios de Promoción y Calificación.

El empleo de los instrumentos de evaluación referidos, propicia dos tipos de observaciones, una directa, reparando en el comportamiento del alumno a lo largo del proceso, tanto en su trabajo individual como en su participación en el trabajo en grupo, y otra indirecta, mediante la documentación que el alumnado desarrolla en sus trabajos y proyectos, así como la realización de pruebas escritas.

La observación directa tendrá un peso del 20% en la nota de evaluación, valorándose los siguientes aspectos:
• Interés en el trabajo: hace preguntas, toma apuntes, está pasivo o tiene un hábito racional de trabajo.
• Participación en el trabajo en grupo: aporta ideas, es líder, está atento, distrae
• En sus indagaciones en el exterior: capta la información, la transmite con exactitud y la aplica correctamente.

La observación indirecta que se obtiene de la corrección de los materiales que el alumno desarrolla en sus trabajos y/o proyectos, así como de las pruebas escritas, generará el 80% de la nota, valorándose especialmente en los dos primeros instrumentos:
• La expresión escrita y el uso con rigor de la terminología específica de la materia
• El orden, la presentación y el diseño de los distintos informes, trabajos y proyectos.
• Uso de fuentes de información, es especial la indagación directa y la selección y consulta de bibliografía
• Autonomía e iniciativa para observar e indagar en las instituciones de su entorno.

Cada uno de los apartados de valorará de 1 a 10. La superación de la evaluación estará condicionada a la obtención tanto en la observación directa como indirecta del 50% de la valoración.

4.4. Actividades de Recuperación.

El alumno que no obtenga una calificación de 5 en cada una de las evaluaciones deberá presentarse a un examen de evaluación-recuperación que será global independientemente de que haya superado o no alguna unidad.

Se irán proponiendo actividades de recuperación para aquellas personas que no cumplan los objetivos previstos. El momento preciso para estas actividades será inmediata, es decir en el momento en que se detecta el no cumplimiento de los objetivos. Siguiendo el sistema de la evaluación continua, no se efectuarán ejercicios ni actividades de recuperación por evaluaciones.

5. METODOLOGÍA.

5.1. Estrategias de Enseñanza.

• Se diseñarán actividades que permitan la consecución de los objetivos generales.

• Se simulará un Departamento de Aprovisionamiento y se irá creando en el alumnado la necesidad de conocer y adquirir nuevos conocimientos.

• Se evitarán las actitudes pasivas del alumnado, haciendo que se sienta partícipe del proceso de enseñanza-aprendizaje.

5.2. Formas de organización en el aula.

• Trabajo individual y corrección de actividades con participación colectiva.

• Trabajo (modelo de simulación) por parejas o en pequeño grupo con posterior puesta en común.

• Exposiciones orales, individuales o en grupo, y confección de esquemas y resúmenes por parte del resto del alumnado.

• Exposiciones de la profesora con apoyo de los recursos didácticos y materiales de que se disponga.

5.3. Materiales y recursos didácticos.

• Fotocopias con conceptos y actividades.
• Biblioteca de aula.
• Textos diversos: textos legales, periódicos, revistas, catálogos.
• Programas informáticos de gestión comercial.
• Materiales varios: transparencias, videos, diapositivas…

6. TEMAS TRANSVERSALES.

• Educación para la igualdad entre sexos.
• Educación medioambiental.
• Educación para el consumo.

7. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD.

• Se propondrán actividades específicas, en relación con los contenidos mínimos, para aquel alumnado que no pueda seguir el ritmo impuesto.

8. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES.

• Con el objeto de motivar al alumnado en el desarrollo de los contenidos mencionados, y para una mejor comprensión de los mismos, se propone una salida didáctica en la que se visite una empresa comercial (Departamento de Comercial y de Marketing).